• BTI

OBIEKCJI NIE MUSISZ POKONYWAĆ

Jeśli coś trzeba pokonać, to znaczy, że to „coś” jest twoim wrogiem, przeszkodą,

barierą, jakimś „złem”, którego trzeba się pozbyć. Obiekcja to coś, co pojawia się

u twojego klienta. A czy, podobnie jak w „Seksmisji”, „klient Twój wróg”? Nie sądzę...

Zatem, jeśli obiekcji nie trzeba pokonywać, to co z nią robić? Odpowiedź – pracować.


SZYMON LACH



U wielu sprzedawców hasło „obiekcja” od razu budzi negatywne skojarzenia związane z generowaniem problemów przez klienta. Najlepsi sprzedawcy wiedzą, że obiekcja to coś, od czego zaczyna się tak naprawdę rozmowa i sprzedaż. Skąd ta różnica? Wszystko zaczyna się u podstaw, czyli w sposobie postrzegania zjawiska, jakim jest obiekcja. Większość z nas, sprzedawców, postrzega obiekcję jako wroga. Jeśli się pojawia, to znaczy, że klient ma jakieś „ale”, wymyśla, itp. Jeśli masz takie przekonanie, to znaczy, że twoje podstawowe postrzeganie tego tematu powinno się zmienić.





Problem czy szansa?

Co ciekawe, wielu tego typu sprzedawców ma problem z obiekcją, gdy pojawia się na etapie rozmowy handlowej. W tym kontekście obiekcja to „problem”. Jeśli jednak klient podejmuje decyzję o wyborze innej oferty, ci sami sprzedawcy często chcą dzwonić i pytać o to, co jest

przyczyną wyboru innej oferty. I wtedy to już nie są obiekcje, a „przydatna informacja

zwrotna”. Najlepsi sprzedawcy doceniają wartość obiekcji od samego początku. Zdają sobie doskonale sprawę z tego, że klient nie musi mówić o tym, co mu się nie podoba, jakie ma zastrzeżenia. Mógłby przecież powiedzieć od razu „dziękuję, nie jestem zainteresowany” i na tym rozmowa mogłaby się zakończyć. A skoro klient decyduje się na to, by podzielić się swoimi zastrzeżeniami, należy ten fakt docenić i porozmawiać z nim na ten temat. Najlepsi

sprzedawcy od samego początku obiekcję traktują jako „przydatną informację zwrotną” i maksymalnie wykorzystują do tego, by zamienić ją na sprzedaż. Podsumowując – tam, gdzie wielu widzi problem, tam najlepsi widzą szansę.


Każdy kij ma dwa końce

Każda obiekcja jest jak kij. Ma dwa końce. Problem polega na tym, że słysząc zdanie, które kwalifikujesz jako obiekcję, poznajesz zaledwie jeden koniec tego kija. I tu często, jako sprzedawca, popełniasz błąd – próbujesz przekonać klienta, że koniec kija, który on widzi jest zły lub inny, niż powinien widzieć. Klient mówi: „to jest dla mnie za drogie”. W odpowiedzi słyszy: „taka firma jak Pana na pewno docenia wartość tego rozwiązania i wie, ile może na tym zyskać”. I zaczyna się przepychanka, polegająca na tym, że klient powtarza: „Wie Pan, wszystko się zgadza.

Tylko teraz to jest dla nas za drogie”. I gra toczy się dalej. To jest codzienność. Wtedy faktycznie można mieć poczucie jakiejś walki, pokonywania klienta, udowadniania mu, że się myli, itp.


Dzieje się tak, dlatego, że jako sprzedawcy zapominamy o tym „drugim końcu kija”. Skupiamy się wyłącznie na próbie obrony tego, do czego nasz klient ma zastrzeżenia. Pozostaje dla nas gdzieś ukryty fakt, że wielu klientów, wiedząc czego nie chcą (obiekcje), mają gdzieś w głowie sprecyzowane to, do czego dążą, czego chcą (nawet jeśli teoretycznie wydaje się, że wielu klientów wie tylko, czego nie chce i nie ma pojęcia, czego chce). W takim ujęciu praca z obiekcją polega na próbie odkrycia, co jest na drugim końcu tego kija, po drugiej stronie tęczy. Tam znajduje się skarb w postaci szansy na sprzedaż. I faktycznie, jak mówi bajka, początkowo

jest ciężko i pod górkę. Przychodzi w którymś momencie taki czas, gdy robi się z górki, a na końcu czeka ten ukochany garnuszek ze złotem.


Mając tego typu podejście do obiekcji, automatycznie przestaje się z klientem walczyć. Rozpoczyna się jedynie praca, będąca niejako powrotem do etapu badania potrzeb. Ponieważ zawsze wniosek jest jeden: jeśli klient informuje cię o jakichkolwiek zastrzeżeniach, to czegoś

gdzieś zabrakło. Gdyby wszystko było w porządku, nie miałby zastrzeżeń i podjąłby decyzję zakupową (o ile zastrzeżenia są prawdziwe i nie są elementem „gry negocjacyjnej” po stronie klienta).

W poszukiwaniu garnuszka złota

Żeby móc odnaleźć ten drugi koniec kija, ów garnuszek złota, wystarczy zastosować

proste narzędzie – pytanie. Oczywiście, proste jest ono w teorii. W praktyce, jak pokazuje moje doświadczenie szkoleniowe, różnie to bywa... Ale nie o doświadczeniach miało być. Pytanie

otwarte lub zamknięte – nie ma większej różnicy.


Ważne są dwa aspekty:

  • Informacja, którą chcesz uzyskać.

  • Informacja, którą uzyskasz finalnie.

Ten pierwszy element determinuje, jak według ciebie trzeba skonstruować pytanie. Ten drugi element definiuje, jaką otrzymasz odpowiedź. Często spotykam się z sytuacjami, w których

sprzedawca zadaje jakieś pytanie, otrzymuje odpowiedź, po czym stwierdza: „wie Pan, chodziło mi o coś innego...” i zadaje ponownie pytanie, jednak w inny sposób.


Takie działanie niesie za sobą konsekwencje w postaci:

  • Dodatkowego angażowania czasu klienta i własnego (jeśli taka sytuacja dzieje się raz – nie ma problemu; jeśli powtarza się wielokrotnie w czasie rozmowy – marnuje się w ten sposób sporo czasu).

  • Poczucia braku zrozumienia po stronie klienta – jeśli co jakiś czas sprzedawca zadaje dodatkowe pytanie, klient może mieć wrażenie, że ten nie do końca wie, czego chce.

  • Wrażenie braku słuchania – pytanie powtarzane innymi słowami może budzić wrażenie braku słuchania tego, co już raz zostało powiedziane.

  • Braku profesjonalizmu.

  • Irytacji

  • Zmęczenia.

W kontekście pracy z obiekcją i sztuki zadawania pytań bardzo ważne jest pytanie zaczynające się od słów: „to jak Pana zdaniem powinno wyglądać?”. Co do zasady, pracując z obiekcją klienta,

pytaj o jego wyobrażenie tych elementów, co do których przedstawia zastrzeżenia. W końcu oczekuje od ciebie czegoś innego niż to, co zaproponowałeś. Miej zatem odwagę pytać o jego wizję. Jeśli nie jesteś w stanie jej spełnić – mów o tym od razu i pytaj, co innego, zamiast tego elementu, powinno być zmienione, żeby ostatecznie całość propozycji została przez niego

zaakceptowana.


Wiadome i pewne są dwie rzeczy:

  • Jeszcze się taki nie urodził, który by wszystkim dogodził.

  • Jeszcze nie powstało coś takiego, co odpowiadałoby wszystkim.

Zatem, transakcja kupna-sprzedaży to sytuacja, w której musi dojść do porozumienia na poziomie co najmniej 50 proc. + 1 elementów składowych całej transakcji. Oczywiście, im wyższy ten współczynnik, tym lepiej. Praca z obiekcją to sytuacja, w której poszukuje się właśnie

możliwości podniesienia tego parametru z klientem w oparciu o oczekiwania i wyobrażenia jednej strony (klienta) oraz możliwości transakcyjne drugiej strony (sprzedawcy).


Warto pamiętać, że ta prawdziwa praca z obiekcją wymaga odwagi i umiejętności stawiania dobrych pytań klientowi. Sprzedawca, który potrafi pytać o oczekiwania i wizje, otrzymuje

odpowiedzi. Nie zawsze okaże się, że jest w stanie tym oczekiwaniom i wizjom sprostać.


Wielokrotnie będzie tak, że te wizje i oczekiwania będą służyły tylko temu, aby klient z czystym sercem mógł kupić od kogoś innego. Jestem jednocześnie pewien, że w jeszcze większej liczbie przypadków te pytania dadzą tobie jako sprzedawcy bardzo ważne rzeczy:

  • Odpowiedzi klienta.

  • Możliwość wspólnego poszukania obszaru porozumienia.

  • Możliwość sprzedaży dokładnie tego, czego chciał od ciebie klient na warunkach, które zaakceptują obie strony – zadowolonego klienta.

Pracuję w ten sposób od dawna. Nie wszyscy potencjalni klienci stali się moimi ostatecznymi. Nigdy tak nie będzie. Ci, z którymi nawiązuję współpracę, zazwyczaj mieli obiekcje. Już dawno

postanowiłem, że nie walczę. Nie muszę. Mogę popracować, zobaczyć, co jest po drugiej stronie tęczy klienta (jego oczekiwania); sprawdzić, czy jestem w stanie postawić mu tam taki garnuszek, jakiego chce. Jeśli tak, robię to i wiesz, co otrzymuję w zamian? Swój garnuszek złota...


Życzę ci jak najwięcej takich sytuacji, w których obie strony kończą rozmowę z własnym garnuszkiem złota.


56 wyświetlenia

BRIAN TRACY INTERNATIONAL SP. Z O.O.

ul. Mickiewicza 9/u5

01-517 Warszawa

NIP: 701 009 23 90

DOŁĄCZ DO NASZEGO NEWSLETTERA I ODBIERZ RABAT:

OBSŁUGA KLIENTA:

+48 730 200 222

natalia@360sbc.pl

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (t. j. z dnia 13 czerwca 2016 r. Dz.U. z 2016 poz. 922) przez Spółkę Brian Tracy International Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, przy ul. Mickiewicza 9/5, 01-517 Warszawa (KRS 0000272176, REGON: 140876181, NIP: 7010092390).

Jednocześnie oświadczam i przyjmuję do wiadomości, że:

  • Administratorem moich danych osobowych jest Spółka Brian Tracy International Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, przy ul. Mickiewicza 9/5, 01-517 Warszawa (KRS 0000272176, REGON: 140876181, NIP: 7010092390).

  • Moje dane osobowe będą przetwarzane w celu informowania o aktualnych i przyszłych produktach, usługach i przedsięwzięciach 360 Smart Business Consulting Sp. z o.o.

  • Przysługuje mi prawo dostępu do danych osobowych dotyczących mojej osoby, ich aktualizacji, poprawiania i usunięcia, a także wycofania w każdym czasie zgody na ich przetwarzanie, jak również prawo do pisemnego żądania zaprzestania przetwarzania moich danych osobowych oraz do wniesienia sprzeciwu wobec ich przetwarzania

  • Podanie powyższych danych osobowych jest w pełni dobrowolne, aczkolwiek niezbędne do realizacji wymienionych celów, na co wyrażam zgodę.

  • Facebook
  • YouTube